Het blijkt dat klanten zich lang niet overal als een ‘koning’ behandeld voelen.
Dat blijkt uit het jaarlijkse Nationaal Klantbelevingsonderzoek dat deze week werd gepresenteerd. Maar liefst 65% van de ondervraagden vindt dat bedrijven hen niet het gevoel geven, dat ze belangrijk zijn en dat men ervaart dat vragen stellen niet echt op prijs wordt gesteld.
Voor het onderzoek werden zogenoemde ‘contactmomenten’bestudeerd van klanten met zorgverzekeraars, zorginstellingen, banken, telecom/internetbedrijven, energiemaatschappijen, woningcorporaties en overheidsinstanties.
Gemiddeld gezien houdt slechts 33% een positief gevoel over aan het contact. Verzekeraars scoren hierbij het best (48% is positief) en de overheid staat onderdaan (3% is positief). Werk aan de winkel dus, want tevreden klanten zijn loyale klanten. En ze bevelen je bedrijf misschien ook nog eens aan.
Het belang van een goed imago is ondertussen alleen maar toegenomen, want een ontevreden afnemer vindt snel medestander via bijvoorbeeld Twitter of andere Social Media.
“Organisaties moeten hun antennes anders gaan richten. Niet meer intern, maar naar buiten, en dan vooral naar de klant op internet” is uiteindelijk één van de belangrijkste aanbevelingen uit het onderzoek.
Lees ook:Eigen verantwoordelijk doet wonderen
Lees ook:Positieve invloed van vriendelijke medewerkers
Lees ook:Van bonus- naar koffiecultuur
Lees ook:Een succesvolle ondernemer, houdt zijn bedrijf zo simpel mogelijk
Lees ook:Wat zei je? Ik was even aan het twitteren!