Je klant met een sterke behoefte of wens NEE verkopen en geen goed alternatief bieden, is het domste wat je kunt doen als bedrijf. Jij bent geheid een klant kwijt of de klant is veel minder tevreden en je laat extra omzet lopen. Het is zo belangrijk om dusdanig met je klanten te communiceren dat ze ook echt voelen dat jij hun probleem even van hun schouders afneemt en met hen meedenkt. Niet elke wens van de klant kan worden ingevuld maar in dat geval kunnen er altijd alternatieven genoemd worden hoe de klant zijn wensen alsnog vervuld kan zien worden.
Kleine bedrijven
Een goede communicatie is vaak al een opgave op zich voor een klein team met meerdere opdrachtgevers of klanten. Je wil het voor iedereen zo goed mogelijk doen en juist door deze goede bedoelingen kom je soms wel eens in een spagaat terecht omdat je niet aan iedereen even veel aandacht kan geven op hetzelfde tijdstip. Erg frustrerend. Je zou willen dat er 48 uur in een dag zaten. Je zou willen dat je jezelf in vieren zou kunnen delen. Laat staan je medewerkers. Nog meer van jezelf en nog meer van hen om nog meer alle verwachtingen van de klanten te overtreffen. Capaciteits- en tijdsdruk opheffen.
Grote bedrijven
De wat grotere bedrijven hebben het zo ingericht dat veel van hen speciale teams hebben zitten die zich alleen maar hoeven te richten op een juiste communicatie met de klant. Goed geregeld denk je dan. Wat een luxe. Puur en alleen focus op een juiste klantcommunicatie. Helaas. Helaas is dit geen recept voor een betere communicatie. Ook al is daar minder sprake van de capaciteits- of tijdsspagaat.
Telefoon
Ik wilde zoals enkele van jullie reeds weten, een tijdje geleden per se zakelijk met een iPhone gaan bellen. Ik was op dat moment een erg tevreden zakelijke klant van een hier niet nader te noemen telefoonmaatschappij. Ik had online gezien dat je ook met een iPhone met deze maatschappij kan bellen en dat je weliswaar dan een paar dingen niet hebt die je met T-mobile wel zou hebben maar zelfs dat nam ik voor lief. Als ik maar zo snel mogelijk met een iPhone kon bellen, mailen en twitteren. Ik was hierbij geenszins van plan om mijn huidige provider te verlaten. Tot op het moment dat ik met hen belde en mijn vraag voorlegde als jarenlange tevreden zakelijke klant met erg veel belminuten en –uren.
Eerst uiteraard de confrontatie met een veel te lang keuzemenu maar dat is zo standaard dat zo’n dramamenu reeds in je verwachtingenpatroon is opgesloten voordat je begint met bellen, dus vooruit. Eindelijk aangekomen bij de afdeling waar je terecht komt als je meer producten en diensten wil afnemen. Dan verwacht je dus, waarom zouden ze er anders een aparte afdeling voor hebben, dat je daar iemand aan de lijn krijgt die verkoopsignalen als geen ander herkent. En daar adequaat op in kan spelen. Niets bleek minder waar.
Gesprek
Ik legde vol vertrouwen mijn vraag voor. In de volgende blogpost (mijn ruimte per blogpost is namelijk niet genoeg voor dit dramaverhaal:-) volgt min of meer de strekking van het gesprek nadat ik ook reeds met een andere afdeling had gebeld waarvan ik dacht dat ik daar eerder goed geholpen zou worden. Te weten de afdeling om op te zeggen in de hoop dat men daar getraind is om de klant toch optimaal te woord te staan zodat deze zou blijven. Helaas…
(voor vervolg zie blogpost hierboven)
Lees ook:Geef klant altijd alternatief (2)
Lees ook:Professioneel bellen met je mobiele telefoon
Lees ook:Klanten Polis Direct het meest tevreden
Lees ook:Te weinig oog voor koning klant
Lees ook:Klanten van je laten houden…