Vervolg op mijn blogpost van zojuist over het belang om de klant altijd een alternatief te bieden.
Ik: “Goedemorgen, ik wil graag bellen met een iPhone via u en dit is mijn mobiele nummer”.
Telefoonmaatschappij (TM): “Helaas, mevrouw dat kan niet want uw abonnement loopt pas over een jaar af en pas een half jaar ervoor kunnen we gaan kijken wat we voor u kunnen doen.”
Ik: “Maar ik wil graag klant blijven bij jullie maar ook graag direct met een iPhone kunnen gaan bellen.”
TM: “Mevrouw dat kan niet. Althans niet met behoud van uw huidige nummer.”
Ik: “Hoe bedoelt u? Ik kan niet wisselen van nummer want al mijn zakelijke (pers)contacten kennen dat nummer al jarenlang dus dat wil ik toch wel graag behouden. Dus ik kan niet bellen met een iPhone via jullie?”
TM: “Nee.”
Ik: “Hier snap ik werkelijk helemaal niets van. Ook niet als ik direct teken voor een aantal jaren verlenging van mijn contract? En ik wil het toestel ook nog wel betalen maar ik wil gewoon zo snel mogelijk bellen met een iPhone via jullie.”
TM: “Het spijt me. Nee dat kan niet. Dat zijn de regels. Zo gelden ze ook bij andere telefoonmaatschappijen. Pas een half jaar van te voren kunnen we kijken naar wat en hoe.”
Ik: “Dit snap ik niet. U kunt mij nog langer aan u binden als klant, ik wil ook nog betalen maar toch kan het niet? Beseft u dan wel dat u een klant kwijtraakt terwijl die klant dat ook eigenlijk helemaal niet wil?”
TM: “Sorry, dit zijn de regels. Ik kan nog wel kijken of ik u met de afdeling loyality (ofzoiets) in contact kan brengen. Zij willen soms nog wel een uitzondering maken.”
Ik (redelijk gefrustreerd en kwaad): “Prima. Doe dat dan maar. Verbind me maar door.”
TM: “Dat kan niet. Sorry, u dient gewoon opnieuw te bellen naar het nummer waar u net ook naar heeft gebeld en vervolgens het menu opnieuw te doorlopen en ik vertel u dan nu wat u dan het beste kunt ingeven zodat u zo snel mogelijk bij de betreffende afdeling uitkomt.”
Ik (compleet gedesillusioneerd en ook enorm boos en vol onbegrip): “Laat maar, ik kijk wel hoe dit anders kan. Ik zoek wel andere weg. Dit klopt niet.”
Na dit verhaal te hebben gedeeld met enkele relaties, ben ik gewoon zelf een iPhone gaan kopen die SIMlock vrij is en gaan bellen. Ik wist niet van deze mogelijkheid en hoe fijn was het geweest als de meneer in kwestie me in ieder geval ook op deze mogelijkheden had gewezen? Even met me meegedacht had?
Kortom,
- Telefoonmaatschappi: verander deze regels! Zorg voor een extra mogelijkheid dat u de klant de service biedt om tijdens het contract met elke andere gewenste telefoon kan gaan bellen tegen betaling van het volle bedrag. U blij en klant blij.
- Telefoonmaatschappijen: als je geen zin hebt in mijn advies onder nummer 1, denk dan in ieder geval met de klant mee en meldt hoe het wel mogelijk is! Het was nu gewoon NJET! En dat is net het antwoord dat je als klant niet wil horen en reden genoeg om mijn abonnement toch op te gaan zeggen zodra dit afloopt. Wat een drama.
- Bedrijven in het algemeen: hoor de wens van de klant altijd aan. Bedenk of jij in de gelegenheid bent om het op te lossen en geef anders in ieder geval alternatieven aan wat er wel of niet mogelijk is! Zeg niet dat iets gewoon niet kan en punt. Dat je wens niet door kan gaan is al een deceptie genoeg. Dat er vervolgens niet eens de moeite genomen wordt om je verder te helpen is de druppel!
Lees ook:Geef klant altijd alternatief (1)
Lees ook:(Te) gekke iPhone gadgets
Lees ook:SMCO versus T-Mobile
Lees ook:GEFELICITEERD!
Lees ook:Professioneel bellen met je mobiele telefoon